Sokos Hotellit on panostanut brändiuudistuksensa myötä erityisen paljon asiakkaiden odotusten ylittämiseen. Henkilökuntaa kannustetaan ottamaan vastuuta ja yllättämään asiakkaat päivittäisillä sankariteoilla eli poikkeuksellisen hyvillä asiakaspalvelutilanteilla.
Tulos näkyy, sillä vuoden 2014 asiakastyytyväisyystutkimus Assin mukaan asiakkaat pitävät Sokos Hotellien vahvuutena juuri palvelun laatua.
Viime vuosina Sokos Hotelleissa on pyritty löytämään asiakaspalveluun uutta virtaa.
– Yksi metodeista on sankaritekoihin kannustaminen. Tällä tarkoitetaan henkilökunnan ymmärrystä siitä, miten asiakkaalle tuotetaan lisäarvoa sekä tämän ymmärryksen tuomista yksilöllisin ja luovin tavoin asiakaskohtaamisiin. Näiden sankaritekojen myötä syntyvät odotuksia ylittävät asiakaskokemukset, sanoo SOK Matkailu- ja ravitsemiskaupan ketjuohjauksen kehitysjohtaja Peter Jung.
– Erinomaisen asiakastyytyväisyyden aikaansaaminen edellyttää lisäksi ketjuohjaukselta määrätietoista, jatkuvaa työtä valmennuksineen ja auditointeineen, Jung jatkaa.
Sankariteot ovatkin innostaneet henkilökuntaa erityisesti. Flunssaisia asiakkaita on muistettu huonepalvelutarjoilulla, hääpareja rakkausrunoilla ja hotelliin unohtuneita pehmoleluja kotiutettu kaipaavalle lapselle matkakertomuksen kanssa.
– Haaste sankaritekoihin on meillä tuore asia. Vastuun antaminen asiakaspalveluhenkilökunnalle sopii nykyajan työkulttuuriin, jossa työntekijät haluavat tehdä itsenäisiä, luoviakin päätöksiä ja kokea näin työnsä mielekkäänä, Jung sanoo.
Vuoden 2014 asiakastyytyväisyystutkimuksen mukaan asiakkaiden kokonaistyytyväisyys on Sokos Hotelleissa hyvällä tasolla ja 68% asiakkaista on valmiita suosittelemaan ketjun hotelleja tuttavilleen.
Lähes kaikki tutkimukseen vastanneet pitivät erinomaisena varaamisen ja vastaanoton palveluita. Työmatkustajat olivat arvioissaan hieman vapaa-ajanmatkustajia kriittisempiä. Tutkimukseen vastasi yli 20 000 Sokos Hotelleissa majoittunutta työ- ja vapaa-ajan matkailijaa.
Sokos Hotels palkitsee vuosittain eri hotellityyppiensä parhaat hotellit. Vuonna 2014 asiakastyytyväisyys oli korkein Solo Sokos Hotel Paviljongissa Jyväskylässä, Break Sokos Hotel Levillä ja Original Sokos Hotel Lakeudessa Seinäjoella.